ウェルネスの空では、“豊かな人生や輝く人生を実現すること”をゴールに掲げ、健康経営®に役立つ情報を発信しています。
本サイトのオフィシャルサポーターであるベルシステム24は、医薬品開発支援などで培った業務運用ナレッジや、看護師、薬剤師などの医療資格者の専門性の高い知見を基に、ウェルネス領域での関連ビジネスを推進する企業様や、健康経営への取り組みに課題を持つ企業様などに向け、2021年からウェルネス事業への取組みを始めています。
第1事業本部副事業本部長の稲垣勝久様に、ここ1年のウェルネスサービスに関する具体的な取組みについて取材しました。
前回のインタビュー後、この一年間はどういった取組みをされてきたのでしょうか
この一年間は、特にヘルスケア領域で取組を進めてきました。業界内では、働き方改革、働き方の見直しが進む一方で、慢性的に人手が不足しています。そして、役目としてやるべきことを減らせるという訳ではない。このジレンマをどう解消していくことができるのか、ということに取り組みました。
特にコロナ以降は世の中の在り方も大きく変化しましたね
そうですね。技術進歩は本当に早くて様々なツール開発やＤＸが進んでいます。ただ、それらが定着するのはまだまだこれからだとも感じてます。我々ベルシステム24は、本来の強みとしてプロセス変革、ＢＰＯを得意としていますので、それらの変化も捉えて、業界の課題を解決していこうと考えています。特に注視しているのは、医療、介護、製薬の領域です。
具体的にはどういった取組をされましたか
はい、まずは医療業界での取組としては、我々の得意とするＢＰＯサービスの提供を開始してます。生業である電話対応をはじめとして、人事総務等のバックオフィスのＢＰＯにも取り組んでます。
医療機関における人材不足というのは大きな課題と言われていますね
そうですね。少子高齢化が進み、働き手は不足する一方、病院を必要とする人たちは増えていってます。一言で人手不足というと、どの業界でもある課題だと思われるかもしれませんが、医療機関はより深刻な状況だと感じています。医師の働き方改革がうたわれる一方、で、慢性的な人手不足が続いています。
それはどういった点が違ってるのでしょうか
医療機関で働く医師や看護師は専門職ですから、誰でもすぐ従事できる訳ではない職種です。人手不足によって、彼らにかかる負担がとても大きくなっていて。それは離職等に繋がったりしています。また、医療機関では、医師や看護師以外にも看護助手や事務員等、専門職以外の働き手もいるのですが、こういった方々も足りていません。求人を募集してもなかなか集まらないんです。
ただ、特に専門領域にもなると、BPO自体が難しいのではと感じてしまいますが、どうやってクリアしているのでしょうか
そうですね、専門領域については、我々が雇用している専門人材がいる、またパートナー企業とも協業しており、人材の提供においてはの課題をクリアしてます。パートナー企業は専門の資格や経験をもった人材を抱える企業ですので、人の面はクリアできます。ただ、これだけだと、人手不足が完全に解消される訳ではありません。ですので、業務アセスメントも併せて実施することで、オペレーション課題の可視化と優先順位付け、改善プランのご提示をさせていただいてます。
課題が整理されれば、どれに注力すべきか判断しやすくなりますね
そのとおりです。限られた人しかできない業務があれば、それ以外の業務を引きはがすことでその人の負担を軽くしたりできますよね。施設ごとに応じた対策をご提供しています
では次に、介護については教えてください。介護領域では今どういった課題があるのでしょうか
介護領域は、高齢者人口の増加により市場規模としては伸長しています。2025年には高齢化率も30％に達するので今後さらに伸長していくと思います。ただ、逆に介護事業従事者は不足しているんです。2025年には必要人員から約31万人が不足すると言われている状況で、これが介護領域における課題ですね。
市場は拡大しているがそれに従事する人がいないというのは、課題がより複雑な印象を受けますね
その通りです。ですので、我々も単なるＢＰＯだけを行うのではなく、我々としては施設で利用されている基幹システム等の改善から入ることでサービス提供の在り方から見直し、業界の課題を解決していこうと考えています。
つまり、根幹から見直すというアプローチをされているのでしょうか
そうですね。運用だけ見直そうとしても、どうしても既存のシステムや環境に引っ張られて上手く進まないことがあります。良いシステムであっても現状と照らすと少しマッチしないという言い方も出来ると思います。これって、人とテクノロジー、それぞれの良さが発揮されない不幸な状況じゃないですか。そういったギャップを我々が埋めたいと思ってます。
まさに、貴社のコーポレートボイス、その声にどうこたえるか、といえますね
ありがとうございます。皆さんから、そう言っていただけるように取り組んでいこうと思います。
それから、製薬の領域ではどういった取組をされているのでしょうか
はい、製薬領域では、次世代C-MRを進めています。次世代C-MRは我々の言葉なので、シンプルに言い換えますと、リモートでMRの代わりを行います。MRの活動の一部を我々のコンタクトセンターに集約し、コールセンター型もしくは、セントラル型といえるMRを我々が担うというものです。
どういった背景でこの取組を進めることになったのでしょうか
MRの働き方というか動きに見直しが必要とされています。病院訪問の規制、医師の働き方改革によって、MRが医師に面談できる回数が減少しています。とはいえ、MRとしては医師に対して必要な情報提供は行いたい。情報を受け取る医師も同様ですよね。この課題を解消するために、我々のC-MRがあって。今いるMRとC-MRが連携することで、情報提供量の最大化・提供スピードの最速化を実現しようとしています。
集約されることでコストが一定抑えられそうにも思いますが、その辺りはいかがでしょうか
仰る通りで、コストの最適化が実現できます。我々の狙いの一つでもあります。他に現れる効果としては、我々のコンタクトセンターの強みが発揮しやすくなるということがあります。センターで業務を実施すると沢山の情報が集約されていきます。特に重要なのは音声データですね。集まった音声等様々なデータを分析し、運用に落とし込んでいく、このPDCAを高速でまわせるようになることで、MR活動の品質を高めることができると考えてます。
では最後に、今後のウェルネスの空に期待することを教えてください
「ウェルネスの空」は2022年５月の開設以来、３年目を迎えています。この間、多くの企業様にアクセスいただき、健康経営やウェルネス関連ビジネスの記事を通じて、企業様にウェルネス領域の理解を深める手助けを微力ながら出来たと感じてます。また、ありがたいことに、ウェルネスの空を通じて、我々ベルシステム24のことを知っていただく機会も増えています。
ウェルネスは、特に社会と人と企業、これらと結びつきの強いテーマだと思います。我々ベルシステム24も、40年以上、行政・医療・通信・流通・金融等、様々なクライアント企業様とのお取引をさせていただき、クライアント企業様に貢献することは、生活者の皆様、ひいては社会全体を支えることに繋がっていると実感してきました。
このウェルネスの空が、これからも、ウェルネス業界と業界に関わるすべての人々への支援と、一人ひとりがより健康で美しく、豊かなライフスタイルの実現に貢献していくことを願っています。
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